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数字(KPI)は薬にも毒にもなる。顧客の体験を度外視して数字を追って、「見えざる失注」(目に見えない機会損失)をしている悪い事例はあとをたたない。何故やるか、を正しく設定し、顧客目線で振り返らないと、悪い方向にドライブがかかる。反面、正しく設定できれば、定量での振り返りは、ヒトの意…
メニューを開く数字(KPI)は薬にも毒にもなる。顧客の体験を度外視して数字を追って、「見えざる失注」(目に見えない機会損失)をしている悪い事例はあとをたたない。何故やるか、を正しく設定し、顧客目線で振り返らないと、悪い方向にドライブがかかる。反面、正しく設定できれば、定量での振り返りは、ヒトの意…
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